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雄安医疗网络舆情解决方案

随着百姓医疗服务需求和维权意识的不断增强,医疗供需矛盾日益突出,医患关系一再恶化,医疗机构舆情事件更是一波未平一波又起。近年来,互联网迅速普及,手机上网用户迅猛增长,根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的权威数据显示,截至2013年12月,中国网民规模已达6.18亿,其中,手机网民5 亿。网络的普及和便捷使得越来越多的人偏向于选择网络进行问题反映、事件曝光。

雄安作为一个新兴的城市,网上舆情的一举一动,可能都会受到全国网友的关注,甚或引起轩然大波。所以雄安医院舆情监测,及雄安政企舆情监测显得尤为重要。


1、医院网络舆情的特点
医院网络舆情是指在网络上形成、传播,并已经或可能对医院的正常秩序及社会形象产生负面影响的涉及医疗安全和医患关系的舆情危机。相比较其他领域的网络舆情,医院网络舆情具有以下几方面特点:

(1)内容的片面性
由于医学知识的专业性、复杂性,有些检查、用药、手术的选择确实超出了普通患者的理解范畴。因此,网民们动则定义的过度检查、滥用药物、医疗事件等难 免存在主观臆断成分,甚至可能为错误判断。其次,中国网民群体大,复杂的社会和心理动因使得非理性和过于主观的声音经常容易占据上风。所以,一旦有事关医 院或医务人员的细小争议或事件出现,社会情绪就会出现空前的一致,几乎一面倒地站在患者一方。此外,近些年来,少数媒体为博人眼球,歪曲报道医院信息,挑 起网民起哄,甚至诱发和控制某些事件的发生和发展,误导公众,给当事医院造成较坏影响。

(2)舆情的难控性
医疗问题是关乎百姓切身利益的问题,一直以来都是公众、舆论、媒体关注的焦点。“××医院草菅人命”、“××医生医德沦丧”等标题文章一经发布,便可马上引起网民围观,并迅速通过论坛、博客、微博、微信、QQ群、手机短信等各种传播途径扩散,且极易煽动公众情绪,将当事医院、医务人员推向舆论浪尖。而 一旦网民利用互联网的匿名性、隐蔽性进行无限制、无控制的非理性舆情“自由”传播,甚至发酵、放大、变形,就会给我们对涉检网络舆情的控制和引导带来更大 的困难和挑战。

(3)后果的破坏性
网络舆情一旦爆发,铺天盖地的评论、声援或者反驳便会接踵而至,甚至导致政府部门直接问责。若处理不当,不仅影响当事医院、医务人员的形象,更是影响 民众对整个医疗界的认识,有甚者,引发抢砸医疗设备、辱骂、殴打、杀害医务人员等恶性事件,进一步加剧医患关系的紧张。其结果不但极大地挫伤了医务工作者 的工作积极性,最终受损害的还是患者自身。

2、医疗网络舆情应对建议
根据网络舆情的特点,针对不同平台、不同内容舆情,笔者认为,需从以下六个方面加强舆情应对机制建设。

(1)建立网络舆情应急预案
舆情事件发生后,患者最希望了解的是医院的整改措施、态度以及事件对病人的影响,院方第一时间的反应和积极正面的应对态度有助于减轻危机事件产生的影响。应急预案的建立可迅速调动医院资源,最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响,掌握引导舆情的主动权。需要特别注意的是, 应急预案应强调第一时间发声,官方声明态度诚恳、言语措辞严密、内容客观,不回避网民质疑点。

(2)切实提高科室管理水平
科主任、护士长是科室管理的直接负责人,他们的整体素质很大程度上直接决定了科室的管理水平以及医院各项政策制度的有力执行。因此,医院必须在提高中 层干部管理水平上多做功课,要改进完善中层干部选拔、任用机制,做到唯才是举、任人唯贤;要强化管理知识培训,帮助提高中层干部管理能力;要加强院际间交流,学习外院先进管理经验。

(3)以考核、评选活动为抓手提升医疗水平与质量
医疗水平与质量是患者始终最为关心的问题,因此,医疗机构只有切切实实地提高医疗质量才能从根本上减少舆情事件发生率。具体操作中,可结合医院实际, 将医疗纠纷、赔欠款率、合理用药、服务投诉情况等纳入科室/个人考核,直接与奖金、评先、晋升挂钩。也可以“优质服务科室”、“四无科室”( 无服务投诉、无医疗纠纷及事故、无医疗赔款、无医疗欠款)、“医院文明服务之星”等评选活动为抓手,倡导优质服务良好氛围,全力提升医疗服务水平。此外, 还需加快人才队伍和学科群建设,通过“请进来、送出去”等方式帮助提高医务人员业务水平,构建合理的人才梯度,努力打造优势、王牌学科。

(4)打造“一站式”服务
目前部分医院在投诉部门设置上仍为“各司其职”,即医务科负责医疗投诉,院办或其他职能部门负责服务投诉,如此设置容易导致部门间推诿扯皮、效率低 下。据了解,很多网络舆情都是由于院内投诉未得到及时解决或处理结果未尽人意引发。“一站式”服务有利于删繁就简,优化流程,极大地提高病患满意度。所谓 “一站式”服务应包括三个一:一个部门、一个人员、一个制度。一个部门是指设立专门科室,目前很多医院都命名为医患关系促进办公室,负责院内所有投诉的接 待、登记、处理、反馈。一个人员是指每起投诉必须落实到人,实现专人接待、负责到底。一个制度是指首问负责制,即将首位接受咨询的首问部门/个人作为首问 负责部门/人,无论是否属于其职责范围,均应负责解答或指引对方提出的问题,不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞,直到问题得到解决、满意为止。

(5)用好各种通信工具
近年来,随着微博微信等实时通信工具的兴起,越来越多的医院也都开始注册使用官方微博、微信。但是,各家医院在具体使用上仍存在“形式主义”。以国内 首屈一指的北京协和医院为例,截止2013年12月31日,协和官方微博注册已有916天,发布的微博数(包括转发)为1541次,发表的内容主要涉及新 闻资讯、讲座公告、健康科普、医院文化等,在医患关系引导,医患事件的评论方面很少涉及。因此,如何用好、用足医院官方微博微信,使之成为医患关系改善的 桥梁和纽带是当前各个医疗机构应该努力的方向。

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(6)借力专业网络舆情监测公司
为第一时间全面掌握医院各类舆情信息,医疗机构可联合捕风者舆情监测软件之类的专业的网络舆情监测公司。通过借力专业力量,确保及时知晓网民的各种需求、想法、意见甚至吐槽,并根据舆情内容筛选、反馈信息至相关科室,以督促科室“有则改之无则加勉”以达到防患于未然的效果。

 雄安创业网联合捕风者舆情监测软件推出针对雄安医院舆情监测系统,及雄安政企舆情监测系统服务。

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