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医院危机公关与舆情监测系统解决方案

千里之堤,毁于蚁穴!

网络舆情的处理在当今互联网时代,对企业来说有着生死攸关的重要性。

医疗已成为群众最关注、意见最多的行业之一,医院危机这一现象的严重性,医疗机构不能不引起足够的重视。

雄安创业网,为了广大医院应对网络舆情危机,特别提出医院危机公关与舆论监测系统解决方案

医院舆情监测软件

2003年春季SARS事件的重要警示

SARS事件虽然已经过去15年了,但这个事件想起来依然让人触目惊心。让我们再度重温整个事件过程,可以清晰的发现政府在SARS事件中的反应速度对危机应对的巨大影响。2003年4月前,由于政府没能及时对事件做出迅速反应和及时公布信息,SARS疫情迅猛传播、肆孽中国大地,社会经济遭受巨大损失。4月后,随着中央做出果断决策和行动,全国抗击非典局势迅速好转、SARS疫情得到控制并取得最终胜利。

徐宝宝事件

徐宝宝事件是个很普通的个体事件,但这起事件也是引人深思的。南京5个月大的婴儿徐宝宝因高烧、眼眶部肿胀等症状,入南京市儿童医院住院治疗,婴儿住院病情恶化时,家属几次向值班医生反映病情,由于医生打游戏、睡觉等原因,都未得到及时有效救治,由此导致了婴儿病情急剧恶化次日早晨不治身亡。由专家、网民、记者等组成的联合调查组的最终调查结果:患儿家属的投诉情况基本属实。值班医生隐瞒事实真相,市儿童医院调查手段简单、调查结果与事实不符,而且舆情控制,危机公关处理都不完善。上网玩游戏的当事医生被吊照开除,南京儿童医院诊治措施有失职行为,院长书记分别受处分。经过调解,患儿家属与院方达成协议,获赔51万元。这是舆情没有很好引导而造成的真正危机。

三株口服液危机事件

在中国企业群雄榜上,三株是一个绕不过去的名字。三株的辉煌时刻,从1994至1996年的短短三年间,三株销售额从1个多亿跃至80亿元;吸纳了15万销售人员。三株帝国的没落

谁也没想到三株帝国的没落来得是那样突然。三株公司在危机事件管理中忽视公众利益,糟糕的危机公关和舆情处理最终导致三株帝国瓦解。

常德事件:1996年6月,湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世,三株拒绝给予任何赔偿,坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院。1998年3月,法院一审宣判三株败诉后,20多家媒体炮轰三株,引发了三株口服液的销售地震,4月份(即审判后的第二个月)的三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元,15万人的营销大军,被迫削减为不足2万人,生产经营陷入空前灾难之中,总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍,官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元,国家税收损失了6亿元。

1999年3月,虽然,法院终审判决三株公司获胜,但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止,绝大多数工作站和办事处全部关闭,全国销售基本停止。创造中国保健品奇迹的三株公司,在危机应对中的表现却极其不成熟:就事论事,陷于局部谁是谁非,与消费者争论不休却忽视危机公关。最终三株为其忽视舆情管理、忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。

医院舆论危机爆发后,社会情绪往往一边倒,情绪化言论很容易得到众人响应,从而引发有害舆论,具有很强的煽动性和破坏力,若处理不当,对于医院社会形象有着强烈和深远的破坏性,并且影响到医院正常医疗秩序,甚至引发群体性事件;在网络环境下,涉医舆情危机的形成非常迅速,而且是突然发生的,其发展的趋势是不确定的,特别是一旦有涉及到医院的人和事在网络上出现,就会容易成为社会不良情绪激化、发泄的引爆点,形成网络舆情的热点,在网络空间中发酵再加上民众的一些非理性表达,就容易成为舆情危机发生的导火索。

医院舆论危机危机一旦爆发,其破坏性能量就会迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机就会急剧恶化,使医院遭受更大损失;随着网络媒体的日益发达,涉医舆情在短时间内就会迅速传遍整个社会,对医院和相关当事人形成压力,甚至引起更多更大的危机。涉医网络舆情危机已经不再是非常态下的一种突发性事件,而成为经常性事件,呈现出常态性特征。

医院舆论危机通常包括:乱收费,医疗事故,劣质药品,恶劣服务等。人命关天,尽管现在科学已经非常先进但是仍不能保证所有的病都可以治愈,每次手术都是百分百的成功率。也正是这些因素的存在,所以医院的危机公关意义要更加重视才行。

有些问题,因为没有及时沟通和处理,酿成了医患关系的悲剧,从2000年至今,医患纠纷事件频发。

据中国医学界人士专业交流网站“丁香园”不完全统计,仅2011年,全国就发生10起砍杀医务人员事件。

2016年11月22日上午10时许,山西长治医学院附属和平医院院内发生一起暴力伤医案件。感染性疾病科1名医生在院内会诊途中,突然遭到1名男子持刀袭击,被害人身遭9处刀伤,其中1处刺破心脏,导致心脏破裂,心包填塞。。。。。。

表叔危机:因为在事故现场露出不合时宜的“微笑”,被网民围观,继而被扒出佩戴多款价值不菲的名表,又因回应言辞欠妥陷入诚信危机,再因眼镜、皮带等昂贵饰物被接力曝光催生腐败疑云,直至因涉嫌严重违纪被撤职——短短27天,陕西省安监局原局长杨达才的落马让社会各界再次目睹了网络舆情反腐的威力。

也有些很好的处理了网络舆情,从而较好地渡过了医院公关危机。

媒体对兰州大学第一医院关于“35万元医药费风波”的调查,从另一个侧面反映了兰州大学第一医院运用正确的公关策略而最终使问题得以解决。

这一危机事件的缘起在于兰州媒体报道了兰州大学第一医院在一患者住院费用明细清单中出现一天“使用”143小时呼吸机的记载,此报道经网络传播,引起全国舆论哗然。院方积极配合记者调查,终于查清问题的结症,医院没有多收费、乱收费,而是在实际收费中不规范,不及时记帐,本该分开记帐的项目累计合并到一起,几天的费用归到了一天,就出现了“一天使用143小时呼吸机”的情况。院方代表积极与患方联系,表达了歉意,并表明愿意进一步沟通解决的态度。至此,这一几乎又酿成重大危机的事件终于得到了平息。

从蝴蝶效应的规则,我们知道:预防潜在危机发生,必须从源头进行控制。所以我们必须最早的从舆情一开始,就能主动发现,并主动处理。否则当舆情经过发酵后,很有可能会如蝴蝶效应一样酿成巨大的危机。

 危机事件最直观的体现就是对突发事件的负面报道,在资讯、传媒、信息异常发达的当今世界,这些危机事件对被报道主体的危害可谓是致命的。网络是众多传播媒体中传播最为迅速最为广泛的方式,在危机事件发生之后,通常是先在网络中大量传播。通过技术手段阻断事件在网络中的传播,切断事件传播的途径才是降低损失的一个方法。在网络危机公关中搜索引擎危机公关最为常见。通过技术手段降低负面信息传播的几率从而达到消除危机的目的。

 

监测体系的建立

危机具有突发性和破坏性,要想在危机出现之后将损失降到最低就必须建立危机监测和预警机制。

通常对事件传播的途径进行实时监测,对负面信息的传播都要人工监测,往往都是信息滞后,当事件已经发生的比较大时,才能被发现,往往造成工作的被动,甚至造成医院的灾难。

 

我们大幸网络传媒推出的舆情监测系统,可以做到通过微信、微博、论坛、贴吧,境内境外全网监测,3-5分钟内即可发现网络舆情,这样我们可以赢得时间妥善应对,并有机会赢得认真查对整改,化解危机。

舆情通产品提供基于互联网信息采集、文本挖掘和智能检索,及时发现并快速收集所需的网络舆情信息。并通过自动采集、自动分类、智能过滤、自动聚类、主题检测和统计分析,实现社会热点话题、突发事件、重大情报的快速识别和定向追踪。以帮助政府、媒体和医院、企事业单位及时掌握网络动向,对有较大影响的重要事件快速发现、快速处理,从正面引导舆论和宣传,为政府、医院(企业)决策提供舆情依据。

 

 

危机事件的利用
  危机是坏事,但从另一个角度,某些危机事件如果能巧妙利用,反倒能起到意想不到的正面效果。比如,因某起医患纠纷引发危机事件,通过第一步的迅速调查,明确责任在对方,我方没有责任的情况下,若对方因不明事理或无理取闹而引起媒体介入,我方通过适当方式最终向媒体证明事情真相,让对方承认错误,让媒体还我方清白,这个过程实际对医院起到了变相正宣传的作用。

 

你若安好,我就备胎到老;

你若不好,我是救命稻草。

 

建立危机事件应急处理机制

危机事件的发生不是可以预计的,突发的危机事件往往会使人手忙脚乱,不能很好应对。

因此,我们每一个单位应该事先建立一套危机事件应急处理机制,对可能发生的各种危机情况作出假设判断,事先制定应对方案,这样,一旦发生了假设中的危机事件,应对起来就会临危不乱,而且,因为事先有了对策,因此,对事件的最终结果也有了初步判断,更有利于事件的妥善处理。

重大危机时,和医院一起办公,提供危机公关网络方面的处置建议和方案。

尽可能建立广泛的公关联系网络
  其一是要与媒体保持良好联系。尽可能与本地主要媒体建立友谊,一旦发生危机事件,有联系的媒体势必不会不分缘由与我方对立,至少会更加客观公正地进行报道,最大限度地减少负面影响。总之,要与媒体交朋友。

回顾数年前,中国市场的风云人物顾雏军、杨斌及周正毅、唐万里,哪一个不是长袖善舞、叱咤风云?哪一个不是媒体眼中的宠儿?但是,出色的企业运营能力并不能遮蔽他们在危机管理上的失败。当危机全面来袭时,他们失去的不仅是苦心积累的企业,还逃不了被媒体舆论齐声谴责、名誉扫地的命运。

在当今中国,医院要获得真正的成功,除了医院运营的卓越能力之外,还必须有高度的危机意识以及危机管理能力。对于院长而言,如何读懂中国各种市场规则、民众的消费心理与深刻把握中国媒体舆论的传播特性,以及在危机发生后如何运用“中国式的智慧”去处理危机,是决定医院危机处理成功与否的关键。

比救火的速度更快些吧!

发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的房子更危险,房子可以重建。危机吞噬的却是企业品牌的信誉,品牌信誉一倒,就全部倒了,可能连建房子的机会都没有了。

巴菲特说过这样一句流传甚广的话:“树立良好的声誉需要20年的时间,而毁掉它,5分钟就足够了。”说的就是这种情况。

速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

为了您的医院安危,象救火的速度一样,组建自己医院的危机公关机构,建设舆情监测预警系统吧!


联系方式:

联系人:王先生

联系电话:13870262090(微信同号)

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